Памятка

Порядок работы с потребителями

Очное обслуживание потребителей

Система очного обслуживания потребителей состоит из трех звеньев: центрального офиса, Сервис-центров № 1,2,3,4,5 и выезд сотрудника Компании к потребителю на дом в городе Астана.

Адреса центров обслуживания потребителей ТОО «Астанаэнергосбыт» в г. Астана, размещаются на официальном сайте Компании в разделе «Контакты» и «Сервис-центры».

Организация приёма потребителей услуг:

  • Приём потребителей организуется в каждом обособленном территориальном подразделении (центральном офисе обслуживания, Сервис-центре, выезд на дом).
  • Очное обслуживание осуществляется администраторами, операторами, контролерами, электромонтерами, контролер-монтерами, кассирами, старшим делопроизводителем, инженерами.

Типовой алгоритм обслуживания потребителей:

  • Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приёма, типовые вопросы и функции сотрудников, а также получает талон электронной очереди (при наличии соответствующего оборудования).
  • При необходимости потребитель обращается к администратору, который проводит первичный приём, выявляет необходимость обращения за дополнительной консультацией, осуществляет диспетчеризацию.

Организация очного обслуживания в операционном зале центрального офиса

Очное обслуживание бытовых потребителей в операционном зале центрального офиса ведется с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00, скользящий график перерыва на обед, в субботу с 09:00 до 18:00, небытовых потребителей в операционном зале центрального офиса c 09:00 до 19:00, в субботу с 09:00 до 18:00, скользящий график перерыва на обед. Договорной отдел принимают потребителей с 09.00-17.00, скользящий график перерыва на обед. Суббота, воскресенье выходной. Кассовый зал работает с понедельника по пятницу с 09:00 - 18:00, дежурная касса с 10:00 - 19:00, в субботу с 09:00 до 18:00, скользящий график перерыва на обед и технический перерыв. С 13 по 25 число месяца включительно дежурная касса работает с 10:00-20:00.

При обращении потребителя к администратору зала, то он проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к работникам операционного зала.

Потребитель берёт талон электронной очереди к сотруднику ТОО по интересующему его вопросу.

После отображения на Главном табло электронной очереди номера талона и номера окна для обслуживания потребитель подходит к окну, где его обслуживает сотрудник ТОО по интересующему его вопросу.

В случае, если во время обслуживания потребителя сотрудником ТОО, потребителю необходима консультация другого сотрудника ТОО, сотрудник ТОО перенаправляет его по талону к другому сотруднику ТОО.

Спорные вопросы при возникновении перенаправления потребителя из одного окна обслуживания к другому окну, разрешает администратор зала.

Организация очного обслуживания в сервис-центрах №1,2,3,4,5

Очное обслуживание у потребителей многоквартирного жилого фонда (МЖФ), а также частного сектора г. Астаны проводит оператор в сервис-центрах № 1,2,3,4,5, а также старший оператор, инженеры, начальники сервис-центра. Режим работы сервис-центров с 1 по 12 и с 26 числа до конца месяца с 09:00 до 19:00, с 13 по 25 число с 09:00 до 20:00 скользящий график перерыва на обед, в субботу с 09:00 - 18:00, в последнее воскресенье месяца с 09:00 - 18:00, за исключением функций договорного отдела и обслуживания небытовых потребителей. Режим работы кассового зала по приему платежей сервис-центров № 1,2,3,4,5 - ежедневно с 09:00 до 18:00, дежурная касса с 10:00 - 19:00, скользящий график перерыва на обед. В субботу с 09:00 - 18:00, в последнее воскресенье месяца с 09:00 - 18:00. С 13 по 25 число месяца включительно дежурная касса работает с 10:00-20:00.

Организация выезда сотрудника Компании к потребителю на дом

Линейный персонал Компании осуществляют доставку уведомлений, осуществляют выезд к потребителю для исполнения установленных ВНД обязанностей (проверка состояния учета электроэнергии, снятие/принятие на учет ПУ, опломбирование ПУ, обследование квартир потребителей на предмет потребления электроэнергии и ГВС, на предмет черновой отделки, и обследования электрощитовой). Дату и время запланированного прибытия сотрудника ТОО согласовывается с потребителем заранее, а также дата и время прибытия может корректироваться как Компанией, так и потребителем.

Типовой алгоритм обслуживания потребителей на дому.

  • Cотрудник уведомляет потребителя о дате и времени запланированного прибытия не позднее чем за 5 рабочих дней до даты планируемого прибытия, а в случае срочных выездов-непосредственно перед выездом;
  • В случае изменения времени сообщает об этом не позднее чем за 2 часа до раннее согласованного времени прибытия сотрудника.

По прибытию к потребителю сотрудник представляется (фамилия, имя, отчество, должность, наименование организации, причину и цель прибытия) и предоставляет служебное удостоверение либо иной документ, подтверждающий полномочия сотрудника. По запросу потребителя справочной информации, не связанной с причиной и целью прибытия, прибывший сотрудник предоставляет контактную информацию Компании.

Организация заочного обслуживания потребителей

Заочное обслуживание потребителей включает три канала связи: телефон (контакт-центр, интерактивный автоответчик (IVR), контакт-центр (справочная служба), телефоны ТОО «АЭС» и сервис-центров), официальный сайт компании (разделы: «Личный кабинет», «обратная связь», «интернет-приемная», «вопросы и ответы»), почта (info@aesbyt.kz ). Указанные каналы связи могут быть использованы потребителем по вопросам, указанным в таблице:

Вопросы

Каналы связи

1

Условия договора энергоснабжения, сроки оплаты, условия на оказание услуг по снабжению тепловой энергией (бытового/небытового потребителя).

Контакт-центр (справочная служба), сервис-центры, договорной отдел.

2

Прием показаний приборов учета электрической энергии и водомеров

Контакт-центр, Личный кабинет,интерактивный автоответчик (IVR) Сервис-центры.

3

Предоставление информации об отключении и подключении энергии.

Сервис-центры, УЭК.

4

Предоставление информации по начислению, задолженности и оплаты.

Контакт-центр (справочная служба), сервис-центры, УЭК, бухгалтерия.

5

Организация приёма всех обращений потребителей в адрес ТОО

Сайт Компании, сервис-центры, УДО, УЭК

6

Предоставление информации о порядке оформления документации, проведения работ.

Контакт-центр (справочная служба), сервис-центры, договорной отдел.

7

Предоставление информации о выполнении заявок по учету ОДН

Управление реализации, УЭК, договорной отдел.

Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, когда потребитель направляет обращение/жалобу по почте, в том числе и в электронном виде.

Регистрация и обработка письменного обращения производится специалистом Управления по документообороту.

Действия по рассмотренному заявлению не производятся в случаях:

Если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Компании, а также членам его семьи;

Если текст письменного обращения не поддается прочтению.

Если в письменном обращении содержится вопрос, на который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую или иную охраняемую законом тайну.

Заявление потребителя не рассматривается и ответ не даётся:

Если в письменном обращении не указаны контактные данные;

На анонимное обращение, за исключением случаев, когда в таком обращении содержатся сведения о готовящихся или совершенных преступлениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соответствии с их компетенцией;

На обращение, в котором не изложена суть вопроса.

Организация обслуживания по телефону Контакт-центра

Контакт-центр (справочная служба) представляет единую централизованную систему, обратившись в которую потребитель получает информацию посредством телефонной связи, а также передает необходимую информацию в соответствующие службы для исполнения услуг.

Прием вызовов в Контакт-центре (справочная служба) осуществляется с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00.

Для автоматизации обработки запросов потребителей, поступивших в контакт-центр, используется Интерактивный автоответчик (IVR), посредством которого потребитель нажатием соответствующей кнопки телефонного аппарата получает справочную информацию либо ожидает ответа оператора.

Перед разговором с оператором (IVR) предупреждает потребителя о записи разговора.

Заочное обслуживание по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонного вызова оператором.

ПАК (Программно-аппаратный комплекс) «Oktell» позволяет зафиксировать каждое обращение потребителя (дата звонка, время, номер телефона), помимо этого в Контакт-центре и Контакт-центре (справочная служба) ведется запись разговоров.

Запись переговоров потребителя с оператором хранится в течении 1 (одного) года

Операторы Контакт-центра и Контакт-центра (справочная служба) отвечают на входящий телефонный вызов своевременно и предоставляют информацию в соответствии с запросом потребителя.

В случае если оператор, отвечающий на телефонный звонок потребителя, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для потребителя требует более 2 минут, оператор сообщает об этом потребителю, указывает дату и время, когда можно перезвонить для получения точной и полной информации.

В случае если обращение потребителя содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы оператор ТОО прекращает телефонный контакт, уведомив об этом потребителя.

Оператор, принявший жалобу, претензию от потребителя, поступившую в Контакт-центр несет ответственность за обработку жалоб и претензий потребителей, при этом должен установить:

  • необходимость фиксирования в ПО контактной информации потребителя в объеме, необходимом для рассмотрения обращения, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения;
  • сроки обработки обращений согласно закону РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» № 221-III.

Организация обратной связи по сайту

Потребитель ТОО имеет возможность оставить обращение (жалобу) в электронном виде на сайте Компании в разделе «Обратная связь».

Все обращения, направленные в раздел «Обратная связь» поступают на электронную почту (webmaster@aesbyt.kz ) ответственному сотруднику Управления по документообороту.

Управление по документообороту в день поступления обращения регистрирует и направляет исходя из характера обращения руководству либо в структурное подразделение Компании для рассмотрения и дачи ответа.

В некоторых случаях потребителю дается устный ответ посредством телефонной связи.

Ответственный исполнитель Управления по документообороту регистрирует ответ и направляет его потребителю по электронной почте с электронного адреса webmaster@aesbyt.kz.

Ответ письма должен быть оформлен на том языке, на котором обратился потребитель.

Интерактивное обслуживание

Интерактивное обслуживание потребителей посредством сайта Компании включает в себя следующие рубрики:

  • Интернет-приемная;
  • Для физических лиц (перечень необходимых документов для заключения договора энергоснабжения бытового потребителя и договор на оказание услуг по снабжению тепловой энергией бытового потребителя, передача показаний приборов учета, оплата по средствам перехода на веб-сервисы банков);
  • Для юридических лиц(распечатать копии документов (счет-фактуру за текущий расчетный период), перечень документов для заключения договора энергоснабжения и договор на оказание услуг по снабжению тепловой энергией);
  • Тарифы;
  • Общедомовые нужды (общая информация);
  • График приема граждан;
  • Правовые вопросы (размещены нормативно-правовые документы, используемые в процессе предоставления услуг ТОО);
  • Контакты (контактные данные Сервис-центров, Контакт центр (справочная служба), Контакт-центра).
  • Вакансии;
  • Вопросы и ответы;
  • Банковские реквизиты для оплаты коммунальных услуг;
  • Обратная связь;
  • Информация для поставщиков и подрядчиков.
  • Функционирование сайта, включая предоставление доступа к информации, размещённой на сайте, осуществляется на основе следующих принципов:
  • обеспечение пользователям равного доступа к информации, размещённой на сайте;
  • соблюдение законодательства Республики Казахстан при обработке персональных данных пользователей сайта Компании;
  • обеспечение открытости деятельности субъекта естественной монополии путём опубликования принятых решений за исключением решений, содержащих информацию, составляющую коммерческую, служебную или иную охраняемую законом тайну;
  • доступность информации, размещённой на сайте Компании, за исключением информации, доступ к которой ограничен в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Услуга «Личный кабинет»

Сервис «Личный кабинет» на сайте Компании является точкой доступа к ограниченной персонифицированной информации и предназначена для:

  • передачи физическими лицами показаний приборов учета электрической энергии и горячего водоснабжения;
  • получения юридическими лицами копии счет-фактуры за текущий расчетный месяц.

Порядок обработки и регистрации жалоб, претензий,отзывов и предложений

При возникновении у потребителя жалобы, претензии, отзыва, предложения, потребитель вправе:

  • направить жалобу, претензию, отзыв, предложение в электронном виде на сайт Компании в разделе «Обратная связь»;
  • направить жалобу, претензию, отзыв, предложение в письменном виде в Управление по документообороту;
  • оставить жалобу, претензию, отзыв, предложение путём записи в «Книге жалоб и предложений»;
  • обратиться по телефону в Контакт-центр (справочная служба) ТОО «Астанаэнергосбыт».

В обращении с жалобой, претензией, отзывом, предложением потребитель:

Физическое лицо указывает фамилию, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, контактный телефон, электронный адрес.

Юридическое лицо - его наименование, исходящий номер и дату, электронный адрес, контактные телефоны. Обращение должно быть подписано заявителем.

Для учёта поступивших жалоб, претензий, отзывов, предложений, а также для осуществления надлежащего контроля над их рассмотрением, своевременным направлением ответов, принятые жалобы, претензии, отзывы, предложения сотрудник УДО регистрирует в Журнале регистрации входящих документов.

Сотрудник УДО выдаёт потребителю талон с указанием входящего номера, даты или ставит отметку о принятии на втором экземпляре обращения.

После регистрации УДО передаёт жалобу, претензию, отзыв, предложение на рассмотрение руководству Компании.

При обращении потребителя с жалобой, претензией, отзывом, предложением в сервис-центры, оператор СЦ принимает жалобу, претензию, проверяет полноту и правильность заполнения документа и кладет в «Ящик» для отправки в центральный офис. Ежедневно сотрудник УДО производит выемку из «Ящика» указанных обращений.

Потребители могут также записаться на прием по личным вопросам к генеральному директору или его заместителям, РСП. Запись потребителей на личный прием к руководству ТОО производится при наличии письменного обращения (на обращении проставляется штамп «С приема») в Управлении по документообороту или посредством телефонной связи (на регистрационно-контрольной карточке проставляется штамп «С приема» с указанием «принято по телефону»).

Порядок работы с Книгой жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений предназначена для внесения замечаний и предложений потребителей о деятельности Компании, о качестве оказываемых услуг.

В центральном офисе и в сервис-центрах Книга жалоб и предложений находится в доступном месте для потребителей. В сервис-центрах за Книгой закреплены ответственные лица, в центральном офисе Книга находится в УДО (окно № 15).

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц, ответственное лицо делает в книге жалоб и предложений отметку о принятых мерах и в обязательном порядке направляет письменный или устный ответ заявителю, указавшему свой адрес, телефон.

Внесенные в Книгу замечания и предложения по иным вопросам, а также по вопросам, не относящимся к деятельности Компании или для которых законодательством установлен иной порядок направления и рассмотрения, не подлежат обязательному рассмотрению.

Если заявитель не оставил ФИО

Отсутствие фамилии потребителя, внесшего в книгу замечание и (или) предложение, а также данных о его месте жительства и (или) работы не является основанием для оставления внесенной записи без рассмотрения.

В таких ситуациях применяется следующий алгоритм действий:

Шаг 1. В книге жалоб и предложений учиняется соответствующая отметка о результатах и дате рассмотрения замечания и (или) предложения.

Шаг 2. Письменный ответ не направляется.

Шаг 3. Копия письменного ответа хранится в сканированном варианте у исполнителя.

Порядок отражения результатов рассмотрения жалоб и предложений

В книге жалоб и предложений в соответствии с содержащимися в ней графами отражаются:

  • результаты рассмотрения жалоб и предложений;
  • дата рассмотрения;
  • фамилия, должность и подпись лица, внесшего сведения.

Обязанность письменного информирования граждан предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении жалоб и (или) предложения, в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.

Случаи, когда можно не информировать гражданина

В случае удовлетворения внесенного потребителем жалобы и (или) предложения письменный ответ может не направляться, но в книге учиняется соответствующая запись.

В подобных ситуациях потребитель может ознакомиться с результатами рассмотрения непосредственно в месте нахождения книги.

Порядок рассмотрения обращений граждан и организация приема граждан

Обращения потребителей подлежат обязательной регистрации и рассмотрению в течение 15 (пятнадцати) календарных дней со дня регистрации. Обращение потребителя, для рассмотрения которого требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц, либо проверка с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу, согласно закону РК «Опорядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц». В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения может быть продлен не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней с момента продления срока рассмотрения.

Контроль и проверка исполнения документов

Соблюдение срока входящей корреспонденции контролирует Управление по документообороту.


Блог руководителя

Александр
Зинкевич


Генеральный директор
ТОО «Астанаэнергосбыт»

Уважаемые посетители сайта!

Мы рады приветствовать Вас, и надеемся, что информация, представленная на сайте, будет для Вас полезной.

подробнее

Вакансии